Derfor venter du længere på maden

En anonym og efter eget udsagn populær restaurant i New York satte sig for at undersøge, hvorfor de igennem flere år fik mange klager over, at deres service var for langsom. De havde gjort mange ting for at forbedre servicen, men intet hjalp.

Årsagen skulle nemlig findes hos de selv samme, som klagede. Men der skulle et større detektivarbejde til, før man kunne klarlægge, præcis hvilken forskel der var på et restaurantbesøg i dag i forhold til for 10 år siden. Har du en ide om, hvad der er skyld i de mange klager?

Kunder klagede over ventetid

Restaurantens ejer hyrede et konsulentfirma, som undersøgte alle aspekter i stedets arbejdsgange. Ejeren havde prøvet alt andet. Han havde hyret flere tjenere. Det hjalp ikke. Han havde taget mange retter af menuen, for at gøre tjenernes arbejde mere enkelt. Det hjalp heller ikke. Han havde sørget for at tjenerne fik en bedre og længere oplæring. Heller ikke det hjalp. Og han fik stadig flere klager fra kunder, som på trods af, at de var glade for maden, var kede af den lange ventetid.

Sammenlignede med et besøg for ti år siden

Konsulentfirmaet foreslog, at man sammenlignede arbejdsgangen for ti år siden ved hjælp af gamle overvågningsbånd. Restauranten har utallige kameraer, som opfanger al aktivitet på gulvet og i køkkenet. Men personalet gemmer som regel kun båndede i 90 dage.

Læs også: Tim har Downs Syndrom og ejer sin egen restaurant med kram på menuen

Heldigvis fandt konsulentfirmaet frem til gammelt kamera og tilhørende optageenhed i restaurantens kælder. Det indeholdt stadig optagelser fra den dag, det var blevet udskiftet med et mere moderne overvågningsudstyr. Båndet var fra en travl torsdag d. 1.juli 2004.

Tidsrøveren fundet ved hjælp af overvågning

Efter lang tids eftersyn af det gamle bånd og et helt nyt fra en lignende travl dag torsdag d. 3. juli 2014, havde konsulentfirmaet fundet frem til synderen, når det galdt den langsommere service. Det var hverken tjenernes eller kokkenes skyld, men udelukkende den lille personlige ting, som gæsterne tog med sig på restauranten: Gæsternes mobiltelefon.

Restauranten har offentliggjort konsulentfirmaets rapport på Craiglist og Twitter , og slutter af med disse ord til deres gæster:

Vi er taknemmelige for jeres besøg. Der er jo så mange andre steder derude. Men vi beder jer alligevel om en enkelt ting: Kan I ikke vise lidt mere hensyn?

Her er en kort oversigt over, hvad konsulentfirmaet kunne konstatere ved nøje at overvåge 45 besøg fra hver af de pågældende dage:

2004

1) Gæsterne kommer ind ad døren. De får henvist et bord, og ud af 45 gæster beder 3 om at få et andet bord.

2) Gæsterne bruger i gennemsnit 8 minutter fra at have fået menukortet til at signalere, at de er klar til at bestille.

3) Tjenerne dukker straks op ved gæstens bord.

4) Der går i gennemsnit 6 minutter før gæsterne får deres mad. De mere indviklede retter tager selvfølgelig længere tid.

5) Ud af 45 retter bliver 2 sendt tilbage i køkkenet.

6) Tjenerne holder hele tiden øje med stedets borde, hvis en gæst skulle mangle noget og er hurtigt fremme.

7) Fra gæsten er færdig, regningen er afleveret, og gæsten er ude af døren igen, er der gået i gennemsnit fem minutter.

8) Gennemsnitlig tid pr. besøg er 1 time og 5 minutter.

2014

1) Gæsterne kommer ind ad døren, får et bord og et menukort. Ud af 45 gæster beder 18 om at få et nyt bord

2) Inden gæsterne åbner deres menukort, tager de deres telefon frem. Nogle fotograferer hinanden, menukortet eller foretager sig andre ting på deres mobil.

3) 7 ud af 45 gæster kalder tjeneren tilbage med det samme, og viser tjeneren deres telefon. De bruger i gennemsnit 5 minutter af tjenerens tid således. Ved at spørge tjenerne efterfølgende fandt konsulentfirmaet ud af, at det drejede sig om gæstens problemer med at komme online, og at gæsten krævede tjenernes hjælp til at logge på stedets wifi.

4) De fleste gæster er ikke klar til at bestille, når tjeneren kommer over til deres bord. Hovedparten har endnu ikke åbnet deres menukort, og beder derfor tjeneren om at vente.

5) Gæsterne åbner menukortet med deres mobil i venstre hånd, mens de fortsætter med at kigge på mobilen.

6) Tjenerne kommer tilbage til bordet og spørger for anden gang, om gæsterne er klar til at bestille. Gæsterne beder om mere tid.

7) Endelig er gæsterne klar til at bestille. Gennemsnittiden, fra de har sat sig, til de er klar til at bestille, er 21 minutter.

8) Der går i gennemsnit 6 minutter, før gæsterne får deres mad. De mere indviklede retter tager selvfølgelig længere tid.

9) 26 ud af 45 gæster bruger i gennemsnit 3 minutter på at fotografere deres mad med deres mobilkamera.

10) 14 ud af 45 gæster fotograferer hinanden med maden foran, eller mens de lader som om, de spiser maden. Dette tager yderligere 4 minutter i gennemsnit, da de også bruger tid på at vurdere billederne og tage dem om.

11) 9 ud af 45 gæster sender deres mad tilbage for at blive varmet. Den er blevet kold, mens de legede med deres mobil.

12) 27 ud af 45 gæster beder tjeneren om at tage et gruppebillede, og 14 af dem bruger yderligere tid på at se billedet og bede tjeneren om at tage et nyt. Det tager i gennemsnit 5 minutter af tjenerens tid, hvor tjeneren kunne have klaret andre opgaver.

13) Stort set alle gæster er konstant optagede af deres mobiltelefon. Det forlænger besøget med i gennemsnit 20 minutter, ligesom gæsterne er 15 minutter længere at betale og gå, efter de har fået regningen.

14) 8 ud af 45 gæster støder ind i andre gæster eller i en tjener på vej ud ad restauranten, fordi de skriver på deres mobil, mens de går.

15) Gennemsnitlig tid pr besøg er 1 time og 55 minutter.